Los conflictos pueden surgir en cualquier ámbito y en cualquier etapa de la vida. De hecho podríamos decir que relación interpersonal y conflictos van siempre de la mano
Pensamos que el conflicto es algo negativo para las relaciones, cuando realmente si los conflictos se gestionan y se resuelven bien, son beneficiosos para ambas partes. El problema surge cuando no se gestiona bien y probablemente no se pueda alcanzar una solución satisfactoria.
Contar con habilidades sociales es clave para manejar los conflictos de forma adecuada.
Un conflicto se puede entender como una situación en la que dos o más personas no están de acuerdo o tienen intereses opuestos: ven sus opiniones, intereses, necesidades, deseos o valores como incompatibles.
Conflictos en la atención en centros de dia y domiciliaria
Aunque los conflictos surgen por situaciones específicas en las relaciones entre personas, el lugar en el que viven también puede influir en que aparezcan ciertos problemas.
Diferencias entre los conflictos que ocurren en un entorno de centro de dia y en un entorno domiciliario.
Conflictos en la atención en centros de dia
El ingreso en una residencia supone un gran cambio en la vida de una persona y puede generar muchos conflictos:
La institucionalización ofrece atención grupal, y aunque se intente personalizar, nunca será completamente personalizada,
El centro es un entorno extraño y diferente para la persona y aunque se intente adaptar, no es su hogar y no siempre es fácil adaptarse.
La vida en el centro implica formar nuevas relaciones que reemplazarán las anteriores .La manera como la persona establezca estas relaciones y la calidad será clave para adaptarse al nuevo ambiente.
En definitiva, el nivel de conflicto que una persona pueda tener dependerá principalmente de qué tan bien se adapte a la vida en el centro. Tanto en residencias como en otros entornos, como el centro de día.
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Ejemplo: Juan, empieza a asistir a un centro de día tras vivir años con rutinas propias en su hogar.
Al principio, tiene dificultades con los horarios y el entorno desconocido. Sin embargo, al hacer amistad con otro usuario y recibir apoyo del personal, se adapta y participa en las actividades, superando sus conflictos iniciales.
Ej: Rosa, de 82 años, empieza a asistir a un centro de día, aunque preferiría quedarse en casa. Le cuesta adaptarse a los horarios y normas del centro, como las actividades grupales. Con el tiempo y el apoyo del personal, Rosa comienza a aceptar las rutinas del centro y a integrarse poco a poco.
El cambio de rutinas y de normas
El ingreso en una centro suele ser un paso no deseado, ni por la familia ni por la persona y generalmente ocurre cuando no hay otra opción. Además, a veces, la persona no elige el centro.
El cambio altera las rutinas, que pasan a depender de horarios fijos: como la hora de levantarse, las comidas, las actividades programadas y el tiempo de finalización de la jornada en el centro. Este cambio puede resultar especialmente desafiante para quienes estaban acostumbrados a organizar su tiempo de forma autónoma.
Otro impacto son las normas, con las que puede no estar de acuerdo. Por ejemplo, los participantes deben ajustarse a los tiempos definidos para las comidas, los descansos o las sesiones programadas, lo que puede limitar su sensación de autonomía.
Ej: María, de 75 años, ingresa a un centro de día y, al verse obligada a seguir rutinas fijas, pierde el control sobre su vida. Esto le genera ansiedad y comportamientos como quejas y apatía, lo que provoca conflictos con el personal y otros residentes.
La percepción de la pérdida de la libertad
Las rutinas estandarizadas y las normas limitan la libertad y la autonomía personal, ya que la persona ya no es libre de hacer o no hacer lo que quiere sino que debe ajustarse a las reglas del centro
La pérdida de control sobre el ambiente y sobre la propia vida puede puede sentirse como una privación, afectando la autoestima y la motivación. Además puede generar ansiedad y la adopción de comportamientos como apatía, desinterés o conductas desadaptadas, como oposición, quejas, gritos, intentos de fuga, etc.
Estos comportamientos suelen ser una reacción a una situación no deseada y son más frecuentes durante el periodo de adaptación, especialmente en quienes tienen dificultades para integrarse. Pueden generar conflictos con el personal y otros residentes.
Ej: En un centro de día grande, Laura y Marta tienen un conflicto por un juego de mesa debido a la competencia por atención y espacio. El personal interviene para asignar turnos y resolver la disputa, mostrando cómo los conflictos son más comunes en centros grandes y necesitan una adecuada gestión.
La convivencia con personas que no se han elegido
Los conflictos entre las personas usuarias son una preocupación importante. Las recomendaciones sugieren que los centros de tamaño medio, con un número reducido de plazas, favorecen un ambiente más familiar y cercano. Sin embargo, en la mayoría de los casos, los centros son grandes, lo que aumenta el carácter institucional y genera más conflictos.
Los conflictos también pueden surgir en actividades grupales o en momentos de ocio, que aunque son comunes en cualquier entorno, pueden ser más frecuentes en un centro institucionalizado. La convivencia en estos espacios puede ser una fuente de problemas que deben identificarse y gestionarse de manera adecuada para evitar conflictos.
Conflictos en la atención domiciliaria
Tampoco es fácil la convivencia en el caso de recibir atención domiciliaria.
La convivencia en el ámbito de la atención domiciliaria también puede generar conflictos. Aceptar los cuidados de una persona, en la mayoría de las ocasiones extraña y ajena al entorno cercano, suele originar:
Una sensación de incapacidad para realizar actividades básicas que se han llevado a cabo durante toda la vida. Esta pérdida de independencia se hace más evidente cuando es una persona externa la que se encarga de realizarlas y suele vivir con altas dosis de ansiedad.
Invasión de la privacidad. Que alguien entre en casa y toque objetos personales. Este sentimiento es más intenso cuando las tareas afectan al propio cuidado (especialmente las actividades de higiene). La persona puede llegar a vivirlo como una pérdida de control sobre su vida, es decir, de su autodeterminación.
Estas sensaciones pueden derivar en reacciones negativas, como quejas frecuentes sobre la calidad de la atención, rechazo a la ayuda o incluso comportamientos agresivos.
En tales situaciones será necesario mitigar estas actitudes facilitando a la persona la oportunidad de participar en las decisiones y en la gestión del servicio, así como en el apoyo que se le va a prestar.
¿Cómo resolver los conflictos?
La mayoría de los conflictos que surgen en el contexto de la atención a la dependencia son menores y suelen resolverse por sí mismos o con una mediación sencilla, sin embargo, también son habituales conflictos más serios o complejos que requerirán una intervención más planificada, como veremos a continuación.
Técnicas dialogadas de gestión de conflictos
Existen diversas técnicas para gestionar conflictos, y las más efectivas en el ámbito de la atención a la dependencia son las basadas en el diálogo. Para llevarlas a cabo se precisa de la voluntad de todas las partes para alcanzar acuerdos, mediante el dialogo
Según las instancias que participan en la vía dialogada, diferenciamos entre negociación y mediación.
La negociación consiste en la resolución del conflicto a partir de que cada una de las partes implicadas modifique algunas de sus demandas iniciales hasta llegar a un acuerdo que sea aceptable para todos los implicados.
La mediación trata de conseguir los mismos objetivos, pero se necesitará la intervención de una persona imparcial que ayude a facilitar y guiar el acuerdo entre las partes.
La gestión de conflictos requiere el aprendizaje de una serie de habilidades sociales . Algunas de estas habilidades, como la empatía y la escucha activa, ya las hemos estudiado, pero también existen otras para manejar los conflictos de manera efectiva.
Las fases en la gestión de conflictos
La resolución dialogada de un conflicto requiere seguir una serie de fases similares a estos:
Reconocer el conflicto. El primer paso para la solución de un conflicto es que todas las partes aceptan que existe un problema y que quieran resolverlo.
Definir posiciones e intereses. Cada parte debe expresar lo que siente y lo que desea, explicando sus razones. En esta fase, es fundamental practicar la escucha activa y la empatía para entender la perspectiva de la otra parte. Sin estas actitudes, llegar a un acuerdo será complicado.
Buscar situaciones beneficiosas para todas las partes Es importante generar posibles soluciones, incluso, si es necesario, reformular el problema con el fin de abrir nuevas perspectivas. Se debe recordar que negociar implica ceder, incluso en aspectos que inicialmente parecían imprevistos.
Llegar a acuerdos. El objetivo es entender las aspiraciones legítimas de cada parte y llegar a un acuerdo, cediendo en aspectos razonables para que todos los involucrados consideren los acuerdos como beneficiosos, sin que haya claros ganadores ni perdedores.